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金沙网www.js55.com调查显示快递满意度有提升

安徽省快递服务如何?派送是否及时?保价赔偿是否执行到位?在新修订的《中华人民共和国邮政法》(以下简称《邮政法》)实施一周年之际,安徽省消费者权益保护委员会组织全省45个市、县消保委开展快递服务体验式调查活动。 10月12日,安徽省消保委发布了快递业服务体验式调查报告,这也是省消保委继2011年全省快递业服务调查之后对快递业的再次检视。报告显示,被调查的消费者对快递服务总体满意度为67.91%,较2011年提高了15.91%;从各企业的满意度看,邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业满意度略高。

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本次调查范围由2011年的23个市、县增加到了45个市、县,涉及快递企业11家,分别为顺丰、邮政EMS、中通、圆通、申通、天天、韵达、宅急送、百世、国通、全峰;调查共430人次体验送件、揽收服务;调查内容主要包括工作人员服务规范情况、验视制度执行情况、收费及票据出具情况、上门收寄与投递时限测试、保价与赔偿情况、格式合同重点内容的提醒与告知义务履行情况等。

摘要:2016年快递全程时限为58.71小时,72小时准时率均值为75.53%。快递服务满意度连续8年提高,但在揽收和投递环节,用户满意度均有所下降。

金沙网www.js55.com,按照国家标准GB/T27917.3-2011《快递服务》的相关规定,重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行了调查,如上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、出具发票等。调查结果显示,快递服务规范执行情况不容乐观。其中,仅有43.37%的揽收人员着公司工作装,主动出示发票的比例为10.82%,而主动出示身份证明的仅有4.08%。

文/天下网商记者陶旺波

申通收派员上门取件

2016年快递服务总体满意度连续8年提升,但揽收、投递两个直接接触用户的环节满意度却有所下降。快递全程时限为58.71小时,72小时准时率为75.53%。

速度较慢

国家邮政局发布《2016年快递服务满意度调查结果》,给出了用户对2016年快递行业的评价。

《快递服务》标准规定,“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件,收派员取件时间宜在2小时内,有约定的除外”。在上门取件用时体察中,调查人员随机拨打了11家快递企业服务热线211次,55.75%的快递收派员2小时内上门取件,44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门,用时最短的4分钟,用时最长的3天6小时34分钟。11家快递企业中,顺丰、邮政EMS公司收派员取件速度较快,申通收派员上门取件速度较慢。从地域看,合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快,滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时较长。《快递服务》标准规定,“同城快递服务时限不超过24小时,国内异地快递服务时限不超过72小时”。从本次调查看,各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。在对快件跟踪过程中发现,一些快件到达收件地,至收件人收到快件用时超过24小时,部分快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长,最长为58小时56分钟 。

据了解,此次调查覆盖了50个城市,包括省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市,涉及10家全网型快递企业:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递和百世快递等。

《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中提出“到2020年,国内重点城市间实现48小时送达”。据了解,顺丰、邮政EMS、圆通等快递企业已经做到了即日达、次晨达、次日达、隔日达,消费者可以根据需求自行选择快递时限。

2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,较2015年提升0.7分;其中,公众满意度为80.5分,时测满意度偏低,仅为68.9分。

百世、申通、天天、国通

顺丰满意度最高,领先优势大

网站无资费信息

调查涉及的10家全网型快递企业中,满意度最高的仍然是顺丰速运,而且领先优势较大,比“三通一达”高了8~10分,满意度较差的则是天天快递和国通快递。相比去年的结果,中通快递、韵达快递、圆通速递以及百世快递总体满意度提升较为明显,其中圆通速递在排名上反超了申通快递,而国通快递是唯一满意度有所下滑的快递企业。

根据《邮政法》相关规定,快递服务资费由各快递公司自主定价,但需要向用户明示其业务资费标准。从调查看, 11家快递企业网站中,有8家网站能够查询到快件运费信息,百世、申通、天天、国通4家网站没有公示任何资费信息,只能通过电话了解。各快递企业的运费和起重计数各不相同,除邮政EMS起重为500g,续重按每500g加价外,其余10家快递企业起重均是1 kg,续重也是按每1kg加价。

在揽收环节,上门时限与揽收质量满意度得分分别为82.9分、85.3分,与2015年相比均略有下降。揽收员服务满意度得分为87.0分,虽然得分最高,但较2015年下降1.2分,值得关注。在揽收环节,除顺丰速运、申通快递外,其他快递企业满意度得分较2015年均出现一定幅度的下降。

为使消费者对各家快递资费有一个直观的了解,根据企业网站和电话报价,调查人员做了一下比较:重量1kg的快件,同城寄件,最低运费为6元,最高运费为24元,两者相差18元。异地寄件 ,最低运费为12元,最高运费为29元,两者相差17元。重量10kg的快件,异地寄件 ,最低运费为50元,最高运费为191元,两者相差141元。各企业快件运费在现付价与到付价也不尽相同。据了解,除顺丰、邮政EMS两家现付与到付价格不变外,圆通的到付价是现付价的1.25倍,到付最低15元起;其余各家到付价是现付价的2-3倍。

在投递环节,送达质量与派件员服务满意度得分均为83.7分,其中派件员服务较2015年下降2.3分,下降明显。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

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